家纺市场培训资料

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　　一体化情感家纺企业：产品不仅仅是没有生命的物质，我们将依照消费者的社会地位，居住环境，个人爱好提供体现消费者个性特征的一体化情感家纺。

　　时代特征：中.西方设计理念的结合，不同地域文化的融合并设计生产出符合现代消费特性的情感家纺。

　　产品识别：亦庄亦谐的.消费者有能力接受并能体现个人身份价值的家纺产品。精致工艺和时尚素材的完美结合。突出自我.飞扬个性的表象。

　　2、公司目前拥有厂房五万多平方，拥有员工达600余人的大型家纺生产集销售一体化的现代化企业。

　　现在，要让顾客满意而归还是远远不够的，服务不是一成不变的，它应该随着社会的发展而变化。满意是人的感觉状态的水平。它来源于对一种产品的设想的绩效或付出与人们的期望所进行的比较。

　　据一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质的服务不满意的时候，会有如下反应：70%的购物者将到别处购买，39%的人表明投诉太麻烦，24%的人会告诉其他人不要到提供恶劣服务的商场购物，17%的人将对恶劣服务进行投诉，9%的人会责备恶劣服务的商场人员，以上结果说明：提供恶劣服务而使顾客不满意的门店，毫无疑问将失去顾客。因此，公司不能用抱怨程度来衡量顾客满意程度。一般追踪测量顾客满意的方法有：

　　3．幽灵购物法，及雇用一些人员装作潜在顾客，以报告在本公司与其他竞争者门店间的优缺点，或打电话提出各种问题和抱怨，看公司高层的处理模式。

　　4。对失去的顾客进行分析，总结失去顾客的原因予以解决。据调查在超市购物的顾客首选的原因，便是服务和购物环境，其次才是价格等因素，所以为顾客提供一流的服务是门店的立店之本。

　　一，硬件服务，即门店所能提供的购物环境，现在逛街可不是大事，平时相约出门，没什么具体目的，遇上什么合适的看看，不合适就不买，累了就在超市的一角吃点零食，钱没带够可以刷卡，这就是典型的都市休闲购物。这些硬件目前看来，已经没有大的差距，并且可以用软件服务来弥补硬件的某些不足。

　　1．初级服务，即店铺如遇顾客，就是热情介绍，面似桃花，无休无止，此即是九十年代初的微笑服务，难怪乎这种方式常被称为“温柔杀手”，每个人都被热情地招呼，耐心的服务，直至掏干顾客的每一毛钱，这种服务已不适于门店服务，随之产生的便是高级服务。

　　任何事物都有自己的度，无干扰服务重在认识消费者的需求和心理特点，根据不同消费者的具体情况,研究和把握其最佳的度。消费者购买过程中的心理活动一般可以分为八个阶段：注意和认识，兴趣和情感，联想和想象，和动机，思索评价，信心和决定，采取行动，体验满足。针对消费者各个阶段的心理活动特征，可采用相应的销售服务方式和技巧，提供适时适度的服务，而不妨碍消费者的正常选购。

　　无干扰服务的优越性体现了现代营销观念“以人为本”的核心内容。随着人们生活和文化水平的提高以及收入不断地增加，消费者更注重精神愉悦、个性实现、感情满足等高层次的需要。无干扰服务基于现代消费者的需求、兴趣、心理作为服务的基本出发点，充分发挥消费者在购买过程中的自主性、主动性，提高购物热情，直接面对商品，又摆脱了对销售人员的依赖，大大减少了相会之间发生矛盾和冲突的机会，且体现了对消费者的信任感和尊重感使整个购物过程更人性化，更有人情味。消费者的心理状况是放松的，自由的，最大程度的得到自尊心理的满足。无干扰服务不仅最大程度的满足消费者，也为商家带来丰厚的利润，但其最大的难度在于没有固定的模式，难以把握，操作起来较难，尤其是要求门店拥有高素质的销售。如果有成千上万的顾客，那么就可能有同样多的“时”与“度”要把握，即在目前商业的素质普遍较低的情况下，就更是难以实现。

　　现代商业企业的竞争点主要在于服务的竞争，谁能提供谁就能在日益激烈的市场竞争中发展壮大。现代商业的销售服务已经不是一微笑了的。高质量的服务中微笑是必要的，但微笑时要掌握“时”与“度”的，并且还需在现实生活中摸索，总结，进步。

　　1、统一穿公司工衣，打领带。工衣上无异物和斑渍，穿无抽丝、无破洞深色袜，穿黑色皮鞋，鞋应经常擦试，保持干净无尘土。

　　5、接电话时站立并在电话铃响起三声内接起：“您好，凯盛家纺”结束时等顾客挂断电线、接待顾客时主动上前，亲切问候“您好，欢迎光临凯盛家纺！”

　　４．下雨的天气是展现我店优质服务的又一良好时机，迎宾位安全的伞具保管服装，能使顾客更加投入的放心购物

　　１．给顾客进门便留下良好的第一印象的捷径：发自内心的、真诚的、饱含感情的致问候语，如你好、欢迎光临，随意挑选、晚上好（能在瞬间拉近与顾客的距离，同时节约销售时间成本）

　　４．顾客入店后打招呼的良好时机：手触摸商品时、目光仔细看产品时、与朋友交谈时、询问产品情况时、抬头询找时。

　　５．措辞得体，多用引导型的请求式、建议式语气。例句：您好，请问我可以帮你吗？您好，我能为您提供服务吗？您好，请问您需要什么帮助？小姐，我们的新款有礼品赠送哟，小姐，您可以先了解一下我们的活动细则，小姐我们这种产品有试用装，我们一起来感受一下吧等等。

　　２．仔细观察顾客的服饰、气质、性格、身材、职业、小孩、同伴、及谈话内容、肢体语言等，以判断顾客的消费心理、需求层次、购买能力。

　　３．忌从头看到脚的不礼貌行为，应在眼神接触后，目光停留在眉鼻之间，余光扫视方位，或在顾客附近整理货品，从侧面留意

　　如：小姐，你的发卡真漂亮，跟我们这个产品的颜色好相称，您想不想配着试一下（如果她告诉你是选东西送人，你不是马上就找到需求的要点了吗？）

　　小姐、先生你们是选国庆结婚吗？看看我们的婚庆系列吧，很不错的哟（如他们回答是想给小朋友买个宝健枕，那会节约很多时间来介绍产品）

　　２． 稍高的声线告知同事准备收银，余光停留在能看到顾客的位置，在其有新发现时做简单介绍。（尽量先拿到一单后再做附加销售。）

　　３． 收银的同事语气平和，口齿清晰的唱收唱找，并以最快速度完成收款作业，双手递找赎、封闭好的购物袋、后致谢

　　４． 为顾客介绍产品洗涤、公司推广、新品上市、贵宾卡积分、售后服务等方面的温馨提示，同时也是做附加推销的好时机

　　２．树立时刻为销售作准备的理念：顾客没有踏出店门之前，我们仍然有销售机会。我们将会到得许多意外的大单。

　　３．没有成交的顾客，更不能怠慢，因为它有可能是我们的潜在大客户。冷言相向、不礼貌的眼神都将使我们的所有前期工作付之流水。倡导让我们的笑容一直保持到每一位顾客离店。

　　４．送客人到门口还应再次向顾客致谢，并邀请顾客常来看看，细致入微的服务将会使顾客加深，乐于帮衬我们。

　　5爱游戏官方平台、当班负责人召开晨会（8：50—9：05）内容：（1）互道：“早上好”，并检查仪容、仪表及出勤情况。（2）安排陈列变更及卫生区域划分。（3）阅读交本（汇报前一天营业情况及特案处理状况，拟订当天销售目标及相关工作。

　　3、午餐（12：00—13：00），午餐前，将昨天销售单总汇到收款卡上，并进行进销存帐本的填写

　　4、业务配送货（当班负责人按程序进行验、收货）具体如：（1）按单验收并清洁货品（2）店员打价于货品右上角（3）将标价货品上柜或入库并整理仓库

　　5、早晚班交接（14：45—15：30）具体如：（1）早晚班自行打卡（2）晚班人员按公司标准进行仪容、仪表着装（3）收银交接（销售单与现金相等）并及时到银行存款（14：50—15：10）

　　6、开交会（15：10—15：30）具体如：（1）早晚班分两侧站立（2）早班负责人阅读交本（内容汇报昨天、当天营业情况及早班销售情况）做相应表扬、检讨（3）店长对员工的培训（4）率领晚班向早班致谢，早班向晚班预祝“再接再厉”并为今天目标合掌“加油”